Hace unas semanas, en uno de esos eventos de empresa en los que me siento tan raro, me preguntaron cómo sería el CRM con IA de dentro de unos años. Rápidamente me vino a la mente la conversación de febrero de 2023 (hace una eternidad xD) en la que decíamos:

la IA generará 100% la experiencia, cual terapeuta del mindfulness, no le diremos nada, ella tan sólo generará “algo” [1]

“nuestras interfaces estarán controladas por IAs como ChatGPT” muy rápidamente la UI será la propia IA, incluso si precisamos una UI “no de voz” ella la orquestará; como el “teatro negro de Praga”, ella creará en tiempo real lo que haga falta (incluso medios físicos) [2]

Porque cuando se proclama que el software ha muerto y que el futuro consiste en llevar inteligencia artificial a negocios tradicionales —fontanería, climatización, reformas—, la mayoría imagina una versión acelerada del viejo paradigma: sustituir suscripciones SaaS por agentes que rellenan formularios o conectan APIs prediseñadas. Es una lectura miope. La muerte del software no es una simplificación de interfaces ni un cambio de modelo comercial; es la desaparición de la aplicación como artefacto preexistente.

Durante décadas, diseñar software ha sido anticipar el futuro mediante estructuras rígidas. Un ingeniero modelaba diagramas de flujo, definía casos límite y codificaba árboles de decisión: «necesitaremos una funcionalidad tal que, si las citas en un periodo de tiempo no pueden atenderse, estas deban ser desplazadas a un momento adecuado». Todo ese edificio descansa sobre la premisa de que los problemas deben resolverse antes de que ocurran, congelados en forma de código determinista.

Todo ese edificio cambia de raíz cuando entra en juego una inteligencia artificial capaz de evaluar la situación presente, analizarla en tiempo real, adaptarse y tomar decisiones según ocurren los acontecimientos. Ya no se prevén casos a programar, se abordan cuando ocurren. Si una avería se complica a media tarde y hay clientes esperando en su domicilio, el sistema no consulta un procedimiento corporativo; la IA evalúa el escenario y decide sobre la marcha si conviene reorganizar las rutas, llamar por teléfono o mandar un mensajero a tocar el timbre porque el cliente no responde a los avisos. Nadie programó jamás la opción del mensajero en el CRM; la solución no existía en ningún repositorio antes de que surgiera el problema, se sintetiza en el momento.

La tentación inmediata es asumir que, aunque la orquestación sea improvisada, al menos las herramientas básicas —las funciones que mandan un mensaje, leen una base de datos o interactúan con una máquina— deben existir de antemano en un catálogo prefabricado. Es otro error de perspectiva. Si el sistema necesita comunicarse con un termostato antiguo por un puerto serie, no busca un módulo previamente instalado ni espera a que un desarrollador publique una librería; escribe el script exacto que abre COM3 a los baudios necesarios, envía el byte por el cable físico y destruye el entorno efímero al terminar. La síntesis ocurre a cualquier profundidad de la pila, desde la decisión estratégica hasta el hardware.

Bajo esta dinámica, la propia noción de producto digital pierde sentido. Una base de datos, un panel de control o un gestor de clientes dejan de ser plataformas compradas de antemano para convertirse en efectos secundarios temporales. Si el sistema necesita recordar las particularidades de una caldera o el historial de un cliente, creará la estructura de datos precisa para ese caso concreto —un documento, una tabla relacional o un archivo de texto en memoria— y la descartará o adaptará cuando cambie el problema. No hay aplicación; hay una capacidad general resolviendo fricciones del mundo físico mediante software descartable. Por ejemplo, si se tienen menos de cien clientes un simple fichero podría valer, pero si se tienen millones, la IA buscará otras alternativas e incluso mutará de una a otra porque «una noche la IA pensó que las consultas empezaban a ir un poco lentas».

Esto traslada por completo la ventaja competitiva. El valor de una organización ya no radica en su propiedad intelectual de código cerrado ni en manuales de procesos meticulosamente redactados, sino en la acumulación de experiencia y criterio operativo en una IA. Al igual que la intuición de un técnico veterano no depende de un diagrama de flujo sino de haber presenciado miles de variantes de un problema, la madurez de estos sistemas reside en su capacidad de juicio contextual. Un patrón de priorización aprendido resolviendo emergencias domiciliarias no necesita ser reescrito ni adaptado para aplicarse a la logística de reparto; la capacidad de razonamiento es inherentemente transferible.

¿Y cuando hace falta precisión absoluta? Pues la IA también sabrá qué hacer. Si un dato o proceso es crítico —facturación, seguridad en instalaciones o cumplimiento regulatorio—, usará y programará (ella, nadie más) un procedimiento determinista del mismo modo que un cocinero se anota la receta no porque no sepa qué cantidades son aproximadamente las correctas, sino porque queremos las exactas.

En este escenario, el papel humano deja de ser el del programador que especifica condiciones booleanas o el arquitecto que dibuja esquemas de integración. La disciplina se desplaza hacia la dirección, el contexto y la gobernanza: saber qué objetivo plantear, qué restricciones imponer y cuándo supervisar el juicio del agente.

Pero será por poco tiempo.

Porque al final el desenlace será desolador o esperanzador, según quien lo mire. Porque rápidamente todas las experiencias de todas las IA en cientos de miles de millones de interacciones al día, tendrán una capacidad de aprendizaje del mundo como jamás se habrá visto. Quienes controlen esos flujos de información, sabrán exactamente qué hacer en cualquier situación o, al menos, mucho mejor que cualquier… torpe e inútil humano.

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[1] https://x.com/josejuan/status/1623003026305822746
[2] https://x.com/josejuan/status/1630556094928941057